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江北区物业管理中的热点问题及对策

时间:2015-12-11 15:06:30来源:重庆市人大常委会人代工委

物业管理是一个新兴的行业,伴随着我国城镇化的快速发展,已逐渐成为广大居民生活的重要组成部分,为文明城区建设和社会和谐稳定作出了贡献。同时,物业管理过程中存在的矛盾和问题也日益突出。以我区为例,在信访投诉中7%为物业管理投诉,主要街道物业管理投诉占总投诉量的65%,物业管理纠纷案占法院年案件受理量的8%。物业管理成为了社会治理的难点、群众关心的热点、法规关注的重点。为全面、客观地了解我区物业管理方面存在的主要问题,区人大常委会于今年5月启动了对区政府贯彻实施《重庆市物业管理条例》(以下简称《条例》)工作情况的专项执法检查和调研工作。在半年多的时间里,采取问卷调查、实地视察、暗访、查阅资料、召开座谈会等形式,对我区贯彻实施《条例》的工作情况、存在的热点问题进行了深入调研。


一、江北区物业管理工作的现状


自《条例》实施以来,区政府把加强物业管理工作作为改善人居环境、提升城市形象、构建和谐社会的一项重要工作来抓,以引领物业服务行业健康发展为主线,立足制度机制创新,规范行业行为,提升服务内涵,打造精品工程,通过努力,“江北物管”品牌效应已初步形成。截止目前,全区注册物业服务企业194家,其中物业管理二级以上资质企业约占四分之一;物业服务企业从业人员2万余人。全区实施物业管理项目600余个,物业管理面积3900万平方米,优秀物业管理项目占全区总项目的六分之一。物业服务行业发展壮大的同时,物业专项维修资金管理也取得显著成效,归集物业专项维修资金27.58亿元,成功追缴7165万元。物业管理工作的加强切实改善了群众生活居住条件,提升了城市宜居品质,为全市物业服务行业发展作出了重要贡献。


二、物业管理中存在的热点问题及原因


区人大常委会调研组从今年5月起对辖区居民开展了问卷调查和随机拦截访问,发出调查问卷3150份,实际回收有效问卷3137份。调查结果显示:

一是物业管理政策知晓度。调查发现,《条例》的知晓率为63.30%;小区业主(临时)管理规约的知晓率为66.39%。

二是物业管理工作中业主与业主委员会(以下简称“业委会”)的关系现状。调查发现,业委会已成为与业主沟通的重要途径,近四成小区成立了业委会(占比39.47%),主要集中在普通商品房住宅小区;仅34.44%的业主了解业委会的职责;业主对业委会工作满意占19.78%,基本满意占57.77%,表示不满意占22.45%。主要问题为:业委会选举(换届)难,业主没有参与的积极性,业委会薪酬问题有待解决,业主大会召开难、表决难和统计难,业委会损害业主利益现象突出等问题。

三是物业小区公共收益的现状。调查发现,30.14%的居住小区会定期公布小区公共收益情况;超过八成的业主认为小区公共收益应规范建账并定期接受第三方机构监督或审计;大多数业主认为物业小区应该召开业主大会,由全体业主投票表决使用方案来处理小区共有部分、共有设施设备的经营所得以及共有设施设备报废后回收的残值等公共收益。物业小区应公开业主共有部分产权信息,依法登记业主共有部分产权,建立专项账户管理公共物业收益,切实保护业主共有利益。

四是物管矛盾纠纷的现状。调查发现,大多数业主认为物业服务企业自身的管理问题导致了物管矛盾纠纷的产生。政府应进一步完善物业管理法律法规,规范物业管理准入机制,加强资质管理,制定合理的价格标准。应依法履职尽责管理到位;应以法律法规的形式界定和明确共用设施和共用部位的产权;加大物业法律、法规的宣传力度;进一步理顺和重新构建物业管理体制;物业服务企业应完善物业管理的架构和工作人员配备,应质、价相符,增强物业管理服务费收支的透明度。

五是物业服务企业的服务现状。调查发现,仅31.19%的业主认为小区物业管理收费标准合理,服务质量达标;业主对小区物业管理所提供的服务不满意情况主要集中在生活垃圾处理、绿化养护服务和公共秩序维护服务(保卫安全服务)不到位三个方面;近四成业主不清楚其所在的小区是否定期组织消防、安全教育演练活动;59.16%的业主认为小区物业管理费交纳时间应从实际接房之日起计算。

六是物业专项维修资金管理的现状。调查发现,仅26.87%的业主所在小区没有物业专项维修资金被挪用侵占的情况,有30.52%的业主认为所在小区的物业专项维修资金有被挪用侵占的情况;超五成业主知道其所在小区的物业专项维修资金使用情况,其中有32.62%的业主是本人签的字;业主知晓小区使用物业专项维修资金的主要方式是物业服务企业或业委会在小区公示栏张贴公示;业主认为影响物业专项维修资金使用的主要原因是争取两个“2/3以上业主同意”难度较高,耗时较长;35.62%的业主认为政府主管部门在物业专项维修资金使用监管中考虑使用方便和安全规范两方面都重要,应当找到其中的平衡点;大多数业主不知道也不关心其所在小区的物业专项维修资金使用结余情况;22.43%的业主所在小区会定期公示物业专项维修资金交存、使用和管理情况的相关资料;近五成业主表示不清楚自己是否会主动续筹物业专项维修资金,要随大流。

在问卷调查的基础上,我们又开展了实地调研、暗访、查阅资料,并先后组织召开了业委会代表、物业服务企业代表、业主代表、全区各街道办事处、镇人民政府(以下简称“街(镇)”)物业管理工作分管领导等座谈会,收集了大量的第一手资料,通过梳理归纳,主要有以下几个热点问题:

(一)《条例》的权威性不强的问题

根据本次调查统计显示,《条例》的公众知晓率为63.3%,其中知晓并了解内容的仅占13.7%。一是相当一部分小区业主对《条例》的条款不清楚,没有认识到缴纳物业管理费是自己应尽的义务,没有树立正确的依法维权意识,在遇到物管纠纷时,不知道采用法律途径去解决,而是采取静坐、堵路等过激行为;二是部分业委会在具体运作中没有按照《条例》规范运行,谋求私利的多,为业主服务的少;三是部分物业服务企业没有严格遵守《条例》及相关法律条文,履职不尽责,服务不到位,且侵害业主利益的行为时有发生。

(二)对业委会缺乏有效监督和约束机制的问题

一是业委会组建及运作不规范。《条例》对业委会的法律地位、法律责任没有明确规定,对业委会的筹备、候选人的资格认定、选举以及运行和监管缺乏可操作性的条款。常见的问题是业主身份核实难、业主不愿出示房产证、缺乏业主联系方式、租赁户较多、业主缺乏主动参与管理小区事务的意识等,难以达到业委会成立的“双过半”要求,导致业委会成立、换届等纠纷时有发生。二是业委会成员难挑选。当前快节奏的生活工作模式,决定了物业小区内愿意担任业委会成员的业主绝大部分是有时间、有爱心的退休老人或者无业人员等。但是,这类人员往往在物业管理知识、综合素质、管理能力等方面有所欠缺,在具体运作中容易出现不按物业管理相关法规规章制度来管理小区和监督物业服务企业行为的情况。例如,有的业委会成员为谋取私人利益,向物业服务企业索取财物和好处、不执行业主大会决定、不公开公共收益帐目等,损害业主权益等问题十分突出。三是业委会的权责不对等。业委会作为一个民间公益性自治组织,在直接参与社会治理的过程中法律地位及权责体系缺失。如出现业委会侵害业主权益或因业委会越权乱作为对社会和谐稳定造成严重影响等情况,无法定被惩处机制。业主不但不能追究单个业委会成员违法违纪行为,而且不能追究业委会的责任。业委会成员常常通过辞职、搬离小区甚至卖房等方式逃脱追责。政府监管部门也少有依法对其实施强制的处罚。从这方面讲,业委会只享受权利,不承担责任。

(三)物业管理行政管理体制不顺畅的问题

在本次调研中发现,物业管理中的问题还与政府的行政管理体制不健全有一定的关系。一是街(镇)和社区居委会等基层组织对物业管理的监督指导缺位。物业管理作为城市管理和社区建设的重要内容,街(镇)和社区居委会对小区物业管理既没有明确的职责,也未设立相应岗位和人员,街(镇)在物业管理工作中,均处于无专门机构、无专门人员、无专项经费的“三无”状态,工作人员大多是从城管科或综治办临时抽调,多侧重于解决矛盾纠纷,很难发挥作为“居民自治”指导者的角色。加之物业管理领域积淀的问题太多且错综复杂,街(镇)工作人员精力有限,疲于奔命,工作效率显得比较低下,导致大部分小区的物业管理纠纷不能得到及时解决。二是多头管理,群龙难治水。《条例》规定“市和区县(自治县)价格、规划、土地、建设、市政、公安、工商、民政部门及其他有关行政管理部门按照各自职责,负责本行政区域内物业管理活动的监督管理及物业管理区域内的行政管理工作。”物业管理区域内,配套建设着大量的水、电、气等公用设施,牵涉着规划、环保、园林、消防等多个执法主体。由于缺乏统一协调指挥,部门之间各自为政,配合沟通较少,依法管理的意识不强、积极性不高,难以保证对物业管理活动的监管到位。

(四)物业小区公共部位收益收支不规范的问题

目前,大部分小区都有户外广告、楼宇广告、电梯广告以及公共部位停车等小区公共部位、公共设施设备进行租赁收益问题,但由于相关法律关系不明确、业主的权利意识淡薄、业委会以权谋私又缺乏监督、物业服务企业缺乏相应的法律意识未向全体业主进行定期的公示,导致小区公共收益纠纷不断,成为影响小区和谐稳定的重要因素。超过八成的业主认为小区公共收益应规范建账并定期接受第三方机构监督或审计。

(五)物业专项维修资金使用难的问题

《条例》对物业专项维修资金的规定比较原则,对挪用、滥用物业专项维修资金的行为缺乏具体细致的监管规定。 一是紧急项目的认定弹性较大,政府管理机构面临两难的境地。虽然《重庆市物业专项维修资金管理办法》第二十八条对危及房屋安全等紧急情况作出了相关规定,《重庆市国土房管局关于紧急使用物业专项维修资金有关事宜的通知》也对紧急使用专项维修资金的范围作了进一步细化,但因认定的标准宽泛、弹性很大,在实际工作中尺度难以把握,且把握不好容易造成专项维修资金使用的漏洞,容易引发诸多法律风险和不稳定因素。二是专项维修资金存在缺口的小区难以通过正常程序使用专项维修资金,容易引发不稳定事件。例如,部分专项维修资金被开发建设单位挪用、拖欠的物业小区在面临非紧急公共维修时,因专项维修资金缺口问题致使其不能按正常程序使用专项维修资金,设施设备得不到维修,严重影响业主生活,也存在一定安全隐患。这类情况在我区并不鲜见。三是业主使用意见的签名周期长,导致设施设备得不到及时维修。根据政策规定,专项维修资金必须经一定比例的业主签名同意才能使用,但是相当部分物业小区房屋出租情况突出,找业主签署意见困难,签名工作往往长达数月甚至半年以上,致使设施设备难以及时修复,严重影响了住用安全,加剧了物业管理矛盾。

(六)物业管理矛盾纠纷化解机制建设滞后的问题

目前,我市现行的物业管理相关法规政策,主要有中华人民共和国《物权法》、中华人民共和国国务院《物业管理条例》以及《重庆市物业管理条例》、《重庆市国土房管局关于物业管理若干问题的指导意见》等。由于法律法规的规定较为笼统,对于实际的行政执法活动指导作用不大、可操作性不强,处罚力度不够和强制措施较少,导致物业管理行为规范不足、约束力不强。如,物业服务企业是否对管理项目的所有安全事故负有全责,开发建设单位规划车位不足、社区办公用房提供不足、配套设施不完善由谁负责,业委会是否具备法人资格,业委会或其成员违法后的追责主体和执法依据等等,都没有明确规定,为物业管理矛盾纠纷发生埋下了隐患。

(七)物业服务企业的问题

一是物业服务企业侵害业主利益。部分物业服务企业从自身经济利益出发,乱收费或擅自将小区公共部位租赁收入归企业自己所有,不按《物业服务合同》约定或承诺提供服务和履行职责,侵害业主利益的行为时有发生。二是物业服务企业人员整体素质不高。多数物业服务企业从业人员都是待业、下岗或农村进城务工人员等,服务意识淡薄,服务不规范,综合素质和专业技能不高。三是物业服务企业管理服务人员的配置不到位。多数物业服务企业的保安、保洁人员年龄偏大,人数与管理面积不相称,导致服务跟不上,服务不及时,服务质量差,未体现质价相符的原则。四是个别开发商开发建设时相关手续不全、完工后无竣工验收报告,导致无法按时交房或办理“两证”,并连锁引发业主子女就近入学难等问题;有的开发商为追求利益最大化,想方设法变更小区法定规划,提高容积率,致使小区公共区域缩水、业主房屋面积缩水;有的开发商销售时不符实际夸大宣传,业主接房后认为被欺骗;有的开发商将业主专项维修资金挪用;还有个别开发商不严格按图施工,甚至偷工减料,导致房屋墙体塌陷裂缝,或楼板厚度不够,或发生漏水、下水管倒灌等质量问题。以上种种遗留问题不仅给业主带来烦恼,也会殃及物业服务企业,引发和激化业主与物业服务企业的矛盾。

(八)农转非安置小区物业管理难度大的问题

截止目前,我区农转非安置小区共有30个,总户数26730户。其中,21个小区的物业管理费全部由区征地办承担,收取半价物业管理费的小区仅有9个,虽其一半物业管理费由政府承担,但收费率仅为77.2%。由于《条例》中没有单独针对农转非安置小区、三无小区、老旧小区的条款,参照《条例》执行力极弱,加之农转非人员的生活习惯尚未完全转变,“付费买服务”的观念淡薄,物业管理费收缴率低。《条例》也没要求农转非安置房建立物业专项维修资金,小区的配套设施设备和公共部位的维修、养护常常得不到及时有效地处理,造成业主对物业服务企业的不满。农转非人员的公共意识薄弱,造成小区内绿化带被违规占用修建成了自家菜园,顶楼被修建阁楼,小区过道被占用搭建麻将馆或是娱乐室,小区牲畜敞放致环境卫生情况较差等问题,严重影响小区生活环境。


三、对进一步贯彻实施《条例》的建议


物业管理与人民群众的生活息息相关,良好的物业管理是社会稳定和谐的重要保证。通过对以上热点问题的分析,我们认为要进一步深入贯彻实施《条例》,有效解决物业管理中的问题,主要应从以下几个方面着力:

(一)加强宣传引导,增强《条例》的权威性

只有知法、懂法,才会护法、守法。而强化对《条例》及相关法律法规和政策的宣传、培训力度,是知法懂法、护法守法的前提和基础。一是要对政府有关部门和街(镇)、社区相关人员加强培训。不断提高其贯彻执行法律法规的能力和水平,使其知法懂规、积极履行责任;二是要对物业服务企业和相关从业人员加强教育和培训。使其明确物业服务企业和从业人员的责任、义务和权利,提高物业服务水平。三是要做好面向业主的宣传工作。培养广大业主的《条例》意识、正确的维权意识和自律意识,引导他们主动支持、参与物业管理活动,积极维护小区环境,及时缴纳物业管理费用,形成全社会关心、支持物业管理的良好氛围 。

(二)理顺体制机制,强化政府物业管理职能

物业管理工作关系到人民群众的切身利益,直接影响到人民群众的安居乐业和社会的稳定和谐。政府及其相关部门要增强对物业管理工作重要性和紧迫性的认识,完善物业管理职能,健全物业管理体制和工作机制。一是要充实基层物业管理力量。政府各相关职能部门应按照《条例》要求,明确物业管理专(兼)职人员;街(镇)及社区居民委员会应明确分管领导和专(兼)职人员,确保他们有时间做好辖区物业管理工作。二是要完善物业管理综合协调工作机制。明确规划、建设、市政管理、园林绿化、工商、公安、消防等各相关行政部门在物业管理工作的职能职责,及时有效地解决物业管理的迫切性问题;三是要建立物业管理信息系统。要设立网上咨询和投诉专栏平台,将各相关职能部门和街(镇)职能职责、物业行政管理人员联系方式和物业服务企业诚信等信息向社会公开,方便群众物业管理咨询和物业管理投诉。四是建立健全物业管理矛盾化解机构,明确物业管理矛盾纠纷化解中各职能部门和街(镇)的主体责任,加强政府各职能部门、街(镇)与社会第三方之间的的工作协调,共同做好物业管理纠纷调处工作。

(三)建立诚信体系,规范各方行为

建立企业和个人诚信档案制度,及时向社会发布企业和个人的诚信信息和不良记录,是一种有效的监督措施。一是建立业主诚信档案。对业主有欠交物业服务费等违反物业服务合同以及违反小区管理规约等行为的,经人民法院判决生效或者仲裁裁决确认的,相应的行政部门又无法给予处罚时,要按照个人信用管理有关规定录入公民个人信用档案。二是建立业委会成员诚信档案。业委会成员有侵吞、挪用共用部位收益和物业专项维修资金、非法使用业委会印章等侵害业主的权益且经公安机关或经人民法院判决确认或者仲裁裁决确认的违法行为,应依法追究责任人的民事和刑事责任,并按照个人信用信息管理有关规定录入个人信用档案。业委会成员违法违规行为撤消后,其当事人拟入选业委会的,街(镇)应将当事人的信用记录公告全体业主。三是建立物业服务企业诚信档案。对物业服务企业违反物业服务合同以及乱收费等行为的,经人民法院判决生效或者仲裁裁决确认的,按照企业信用管理有关规定录入企业信用档案。

(四)限制业委会行为,切实维护业主利益

业委会是维护小区业主合法权益的代表,负责管理公共部位收益、协调物业服务企业做好服务工作、解决各种矛盾纠纷的民间志愿及自治组织。因此,业委会成员的素质、行为直接关系到小区的和谐稳定。一是要提高业委会成员的参选准入门槛。参选业委会成员,需要查看其诚信、违法犯罪记录,提出年龄限制标准,通过物业法律法规培训认证,并且没有连续三个月以上(含三个月)未缴纳物业管理费等条件。二是要规范业委会的行为。《物权法》已明确了业主享有对建筑物专有部分的占有、使用、收益和处分的权利,对建筑物共有部分享有共有权。业委会是业主大会的执行机构,是代表全体业主共同利益的自治性组织,业委会的行为必须经业主大会授权。三是加大对业委会及成员违法、违规的处罚。凡有侵吞、挪用共用部位收益、虚报冒领物业专项维修资金、非法使用业委会印章,给业主造成损害的行为,应依法追究责任人的民事和刑事责任。

(五)明确公共收益范围,强化管理使用程序

小区公共部位收益的管理使用是近年来业主关注的热点问题之一,是影响小区和谐稳定的重要因素。一是要明确公共收益范围。大部分小区都有户外广告、楼宇广告、电梯广告、公共部位停车等小区公共部位、公共设施设备租赁收益的情况,街(镇)物业管理部门要及时协助界定并向业主公布,接受业主监督。二是要明确公共收益使用程序。小区公共部位收益的使用权在业主大会,这一点应予以明确。有业主大会表决通过开支预算方案的,按预算方案执行;若没有通过业主大会表决通过的应按照业主建筑面积分摊进入业主分户账中。三是要加强监督和审计。小区公共收益必须规范建账并及时入账,政府、街(镇)物业管理部门要定期进行抽查、检查,每半年邀请第三方审计机构进行抽查审计,对业主反映突出的小区进行重点审计,审计结果及时向业主公布。

(六)完善监督措施,破解专项维修资金使用难题

物业专项维修资金的管理、使用等问题,是业主最关注的热点。政府必须完善监管措施,确保资金安全、使用快捷。一是做好相关政策宣传。要制订各种宣传材料,在业主缴纳物业专项维修资金时一并发放,让其了解、掌握有关规定。同时,定期深入社区,向广大业主宣传和解释有关政策和法规,讲解有关申请使用“物业专项维修资金”方面的要求和注意事项。在申报细节上进行指导,让业主逐步建立“产权归己、维修自理”的责任意识。二是完善第三方评审制度。对于预算在2万元(含2万元)以上的物业专项维修资金使用必须制订使用方案、预算及用款进度计划,并委托具有工程造价审核资质的造价咨询机构进行第三方审核。对于预算低于2万元的物业专项维修资金使用,若业主自愿要求或者本区物业专项维修资金管理中心认为有必要进行审核的,也应当委托第三方造价咨询机构进行审核。三是建立物业专项维修资金使用绿色通道。当共用部位、共用设施设备出现重大隐患,危及业主人身和财产安全,物业服务企业和业委会经协商可向政府相关部门申请启动绿色通道,紧急使用物业专项维修资金,但事毕必须委托第三方造价咨询机构进行审计,并向业主公布。四是加大惩处力度。对开发建设单位挪用、拖欠物业专项维修资金的,政府主管部门要负责催缴,并追究开发建设单位的责任。对物业服务企业和业委会挪用、滥用物业专项维修资金的,要追究当事人的法律责任。

(七)加大行业监管,促进物业服务企业健康发展

加强对物业服务行业的监督管理力度,是督促物业服务企业履行服务合同、提升服务管理水平、不断成长壮大的重要方面。一是政府行政主管部门要逐步完善物业管理指标体系。要细化物业服务企业的各项管理服务指标,督促物业服务企业将服务内容、服务标准、收费标准、公共区域经营收益、维修资金使用等向业主全面公开、公示,使物业服务企业的一切活动都在业主的监督之中。二是加强对物业服务企业的监督和指导。建立严格的物业服务企业备案审查、准入退出、行业信用档案、物业项目招投标管理等制度,培育和完善物业服务市场,保障业主与物业服务企业互相选择、平等协商的权利。三是做好物业管理专业人员的注册与物业服务企业资质核定。对申请核定资质等级的物业服务企业,要对物业管理专业人员证书、数量、劳动合同和社会保险证明等进行审查,定期开展资质清理整顿,实行降级或注销制度,进一步规范物业管理市场秩序,推动和促进物业服务企业的健康发展。

(八)转变管理观念,提升农转非安置小区物业管理水平

农转非安置小区有着自身的特殊性。虽然在《条例》中对农转非安置小区的物业管理没有明确条款,参照《条例》执行难度大,但是,政府各相关部门也应创造条件,力争早日将农转非安置小区纳入市场化管理轨道。一是要及时建立农转非安置房的房屋专项维修资金。对没有缴纳房屋专项维修资金的农转非安置房,特别是对基础配套设施不全、损毁严重的小区,政府要将房屋专项维修资金缴纳到位,为其走向市场化奠定基础。二是明确农转非安置小区物业管理费的收缴及减免。对小区中生活困难的特困户要有减免办法,可以公示后进行减免,差额部分申请民政部门救助。三是培育物业服务有偿消费观念.要向业主讲明付费买服务的道理,积极引导农转非安置房业主尽快适应小区楼宇化管理,树立物业服务有偿消费意识,自觉遵守物业管理规约,改变乱丢乱放等不良习惯,禁止乱搭乱建等违法行为。四是规范管理,提高水平。政府管理的农转非安置小区,要严格进行资金预算,独立核算,公开透明,物业管理收入和政府补助资金要纳入统一管理。加强资金使用的检查、审计和监督,建立长效管理机制,不断提升管理水平,确保农转非安置小区物业管理走向正轨。(江北区人大常委会  毛福群


责任编辑:李珊珊